现在的市场是一个以（）为导向的市场，客户掌握着购买（）和（）的权利。

CRM的实施成果经得起（）、（）、（）、（）等“硬指标”的检验。

填空题CRM的实施成果经得起（）、（）、（）、（）等“硬指标”的检验。

企业实施CRM系统，目的是（）。

填空题企业实施CRM系统，目的是（）。

理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。

填空题理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。