多项选择题
A．是进行服务创新和改进的工具 B．有助于服务机构树立整体观念 C．有利于开展关系营销 D．有利于降低顾客购买服务产品的风险
由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主...
多项选择题由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线 B．内部交际线 C．外部交际线 D．能见度界线
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。A．确定顾客期望或要求的重要程度B．将笼统的期望转变为具体的标准...
多项选择题按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求C．...
多项选择题在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色
