单项选择题
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。 C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
服务流程设计和再造方法包括（）。A.流程图法B.流水线法C.授权法D.蓝图法
多项选择题服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法 B.流水线法 C.授权法 D.蓝图法
罗伯特约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。A.不满意B.满意C.非常满意D.愉悦
多项选择题罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
A.不满意 B.满意 C.非常满意 D.愉悦
帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。A.理想的服务B.适当的服务C...
多项选择题帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
A.理想的服务 B.适当的服务 C.直接服务 D.间接服务
