服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

判断题客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决的。

判断题所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决的。

企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。

判断题企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。