平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总进线量。

自助语音服务比例=（总呼入量-转人工呼入量）/总人工接听量×100%。

判断题自助语音服务比例=（总呼入量-转人工呼入量）/总人工接听量×100%。

投诉按期办结率=按期办结投诉量/投诉总量×100%。

判断题投诉按期办结率=按期办结投诉量/投诉总量×100%。

服务水平=×秒人工接听量/人工进线量×100%。

判断题服务水平=×秒人工接听量/人工进线量×100%。