服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中便利性的附加服务包括（）。

服务标准是指服务企业用以引导和管理（）的规范。A.服务态度B.服务质量C.服务行为D.服务人员

单项选择题服务标准是指服务企业用以引导和管理（）的规范。

某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是（）服务。A.例外B.咨询C.招待D.保管

单项选择题某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是（）服务。

产生新服务的（）是新服务开发的关键性的第一步。A.商业分析B.概念形成与测试C.概念构思D.构思筛选

单项选择题产生新服务的（）是新服务开发的关键性的第一步。