在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A、服务项目B、服务企业C、服务人员D、服务内...

单项选择题投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。A、下降B、平稳C、上升D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。A、下降B、平稳C、上升D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。