美国市场营销和质量管理学者帕拉休拉曼、（）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。

“期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。

判断题“期望—感知”模型的计算模型为：Servqual分数=实际感受分数－期望分数。

服务的质量未必都能体验、感知、测量。

判断题服务的质量未必都能体验、感知、测量。

顾客满意度模型是测量顾客对服务感知的又一个量化测评模型。

判断题顾客满意度模型是测量顾客对服务感知的又一个量化测评模型。