（）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。

综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。

填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。

服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。

填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。

服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）

判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）