多项选择题
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性 B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量 C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）A.无形性B.可靠性C.保证性D.移情性
多项选择题SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
A.无形性 B.可靠性 C.保证性 D.移情性
以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B....
多项选择题以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 D.有助于服务的创新
以下哪几项属于客户关怀的手段（）A.处理客户的投诉与抱怨B.主动电话营销C.提供网站服务D.免费、提供额外服务
多项选择题以下哪几项属于客户关怀的手段（）
A.处理客户的投诉与抱怨 B.主动电话营销 C.提供网站服务 D.免费、提供额外服务
