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单项选择题

若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。

A、对象和核心
B、目标和核心
C、对象和目标
D、中心和目标

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管理层次主要与沟通的（）有关。

A、频率
B、方式
C、效果
D、效率
单项选择题
市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。

A、服务人员
B、企业管理者
C、调查者
D、企业
单项选择题
通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

A、1-2
B、2-3
C、3-4
D、4-5
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