多项选择题
导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件，比如软卧票不够、食宿临时更改、行程漏掉了景点，需要与游客沟通，让其满意而归。对待游客的不满和责难，应及时处理和化解，以下哪些方法是适当的（）
A.讲明是旅行社的原因、向游客发牢骚、诉委屈
B.耐心解释、表示歉意、希望大家谅解
C.与旅行社联系、增加其他服务项目、作为弥补
D.遇到粗言恶语的游客、火气特别大、针锋相对
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