单项选择题

可靠性是服务质量的决定性因素之一，它是指（）

A.愿意帮助顾客并提供及时的服务
B.员工的知识和礼貌以及他们传递信任和信心的能力
C.可靠而准确地完成所承诺的服务的能力
D.为顾客提供关怀和个性化的关注

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单项选择题

A.存量客户
B.新开发客户
C.高价值客户
D.头部客户

单项选择题

A.顾客共同生产会给员工带来压力，降低他们的满意度，当他们与顾客的价值观、兴趣或知识有差异时，更是如此
B.顾客的言行不会影响他们和其他人的服务体验质量
C.顾客的言行不会影响一线员工的生产力
D.即便顾客积极地参与了服务过程，他们通常也不会感到自己获得了更大的价值

单项选择题

A.未知性
B.不确定性
C.特殊性
D.无形性