单项选择题
A.道歉 B.紧急行动 C.移情 D.补偿
A.不了解顾客的期望造成的差距 B.未能履行服务承诺造成的差距 C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D.未按服务标准提供服务
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A.服务提供的差距 B.服务标准的差距 C.服务沟通的差距 D.感知服务质量差距
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