单项选择题

下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

A.服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果
B.服务是对目标顾客提供利益的保证和追加
C.服务的核心是实现价值最大化
D.服务领域需要不断开拓和创新

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单项选择题

A.道歉
B.紧急行动
C.移情
D.补偿

单项选择题

A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

单项选择题

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量