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填空题
面对情绪激动的顾客，营业员一定要非常诚恳地向顾客道歉，并仔细了解顾客的（），找出最好的解决方式。
【参考答案】
不满和苦衷
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填空题
在营业员与顾客发生争吵时，应坚持营业员是矛盾的主要方面、（）的原则，耐心解释，止息争吵。
填空题
当营业员的热情服务同生意不成交出现了矛盾时，营业员要正确对待“买”与“（）”的问题。
填空题
解决好矛盾的关键在（）身上。
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