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填空题
不管是哪种因素激怒了顾客，最直接的处理方法是迅速找出（），然后再实施一连串的补救措施。
【参考答案】
顾客生气的原因
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面对情绪激动的顾客，营业员一定要非常诚恳地向顾客道歉，并仔细了解顾客的（），找出最好的解决方式。
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在营业员与顾客发生争吵时，应坚持营业员是矛盾的主要方面、（）的原则，耐心解释，止息争吵。
填空题
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