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单项选择题

（）是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。

A.全面质量管理
B.质量
C.质量过失弥补
D.以上都不正确

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单项选择题

优质的客户服务中，（）是指客户服务过程中所运用的方式方法。

A.态度
B.知识
C.技巧
D.管理

单项选择题

在家乐福超市，有专门为小孩准备的小购物车，其实也就一个购物篮的简单改造，加了一根长长的“旗杆”，或者挂着一面彩色的小旗帜，或者是一只卡通的动物造型。这足以让孩子们乐颠颠地跑来跑去，兴奋地选购自己喜欢的商品了。这体现了客户情绪沟通的什么要点（）

A.分寸
B.时机
C.思维习惯
D.关注细节

单项选择题

一位朋友有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他真的有问题的时候，向这家公司服务人员和公司CEO联系后，未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。这家企业违背了客户情绪沟通中的什么要点（）

A.思维习惯
B.时机
C.方式
D.真诚

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