单项选择题

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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单项选择题

A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作

单项选择题

A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图
D、服务项目设计

判断题