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全部科目 > 物流师考试 > 物流师(二级) > 现代物流概论 > 物流服务与物流质量管理

多项选择题

服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为，主要包括（）。

A.显性服务补救
B.隐性服务补救
C.预应性服务补救
D.反应性服务补救
E.主动性服务补救

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多项选择题
顾客对服务失败投诉后，希望得到服务企业的公平对待，主要包括（）。

A.相对公平
B.结果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.价格公平
多项选择题
服务失败发生后，顾客抱怨行为主要包括（）。

A.向产品或服务提供商抱怨
B.向亲朋好友抱怨
C.向消费者权益机构、政府组织抱怨
D.向竞争企业抱怨
E.保持沉默并退出以后的购买行为
多项选择题
服务失败对物流企业带来的影响包括（）。

A.收益下降
B.企业形象受损
C.员工不满
D.顾客流失
E.员工流失
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