（）一般用于托运较重的物品

A.树立“客人总是对的”的信念
B.认真倾听客人投诉，并注意做好记录
C.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉，使宾客从心理上接受你的关心
D.对客人反映的问题立即着手处理

A.客人醉酒，这种情况下容易失去理智，提出一些无理要求遭到拒绝产生投诉。
B.客人无理取闹。
C.客人情绪低落，需要发泄，引起投诉。
D.客人对饭店方面的有关制度规定不了解或产生误解。

A.服务形象不佳引起投诉
B.服务技艺不够娴熟引起投诉
C.饭店实物产品质量不佳引起投诉
D.设备设施质量问题引起投诉