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填空题
做好接待投诉客人的心理准备为了（）处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
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TARP 的研究表明，客人抱怨的比例只有约（）。
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由于（）方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。
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