多项选择题
A.市场细分B.服务概念C.经营战略D.服务传递系统E.价值/成本杠杆
A.顾客对服务不满程度较低B.服务对顾客非常重要C.抱怨成本很高D.顾客对抱怨成功可能性的预期较低
A.交由组织相关部门审核后实施补救B.立即在现场及时补救C.尽快启动服务失败调查D.给予服务员工处分
A.关注顾客B.关注服务流程C.将员工看作内部顾客D.关注服务设计
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