多项选择题

磨合期客户关系维护要点主要包括（）

A.制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式
B.主动上门帮助客户办理物业相关手续
C.针对客户入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决
D.了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径

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多项选择题

关于培养优质客户可以从（）着手

A.上门关怀：生子、结婚等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺
B.个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀
C.利用酒桌文化请客户吃饭喝酒，成为朋友
D.在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针对性地解决问题

多项选择题

物业服务企业在受理客户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外，还应遵循（）

A.责任原则
B.记录原则
C.及时原则
D.彻底原则

多项选择题

重大投诉指发生的事故直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济损失或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。包括（）项。

A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
B.由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
D.由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
E.群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。