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多项选择题

客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

A、可靠性 
B、依赖性 
C、反应性 
D、保证性

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单项选择题
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

A、标准服务
B、低接触性服务
C、中接触性服务
D、高接触性服务
单项选择题
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。

A、三个步骤
B、四个步骤
C、五个步骤
D、六个步骤
填空题
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
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