变更模应式包括以下哪些内容？（）
1.应采取处理变更的步骤
2.责任；谁应该做什么，包括升级
3.时间尺度和完成动作的阈值
4.投诉程序

下列哪项是最优方法的来源？（）
1.学术研究
2.内部经验
3.行业惯例

下列哪一项会被重大难题回顾审查？（）
1.正确完成的事情
2.错误完成地的事情
3.如何预防复发
4.能在未来做的更好的事情

关于服务策略，下列哪项为企业提供价值？（）
1.使服务提供商明确了解什么样的服务水平能使客户满意
2.在业务环境改变时，使服务提供商能够快速，有效地响应环境
3.支持建立量化的服务组合