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单项选择题

下面（）对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素。如加油站员工的仪表、服装、姿势、表情以及加油设备等。

A、遥距接触
B、电话接触
C、当面接触
D、以上3项

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单项选择题
服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（）。

A、差别效应
B、正效应
C、负效应
D、厌恶感
单项选择题
服务接触的（）技巧是指在加油站发生服务过错时，如果能诚恳的认错并及时采取补救措施，则可能消除顾客的怨气，平息矛盾。

A、适应性
B、自发性
C、复原性
D、以上都不是
单项选择题
在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。

A、服务接触
B、顾客接触
C、顾客服务
D、接触服务
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