投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪