名词解释
由五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中文化和主导思想为系统核心。
A.需求群体B.到达过程C.排队结构D.排队规则E.服务过程
A.有形设施的规模B.员工数量C.技能水平D.有效服务时间
A.蛛网型B.无限扁平型C.倒金字塔型D.矩阵型
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