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全部科目 > 国家开放大学(电大) > 汽车(汽车维修方向)专科 > 国家开放大学(客户关系管理)

多项选择题

普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

A. 服务的可靠性
B. 服务的安全性
C. 服务的有形性
D. 服务的效率性
E. 服务的经济性

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多项选择题
企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A. 提高转移成本
B. 有形的回馈
C. 搜集客户信息
D. 建立共同的价值观
E. 优先礼遇
多项选择题
在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

A. 购买份额
B. 购买的意向
C. 访问的份额
D. 购买的积极性
E. 购买的经常性、频率和金额
多项选择题
影响客户满意的关键因素有（）

A. 产品及服务质量
B. 消费者的情绪
C. 对公平的感知
D. 消费观念
E. 消费者预期
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