多项选择题

当乘客询问乘车路线或换乘方案时，客服中心人员应该（）

A.如果当时排队人龙很长，可以要求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点
B.如果排队乘客很少，应耐心告知乘客正确的乘客路线、换乘方案
C.如果自己对乘客的问题也不清楚，应请乘客询问身边的乘客或者通过手机查询
D.在回答乘客问题时，因为乘客提供准确的信息，不要使用“可能、大概”等不确定的话语
E.如果自己不熟悉路线，不能主观臆断地告知乘客，应该回答：“对不起，我不清楚，我帮您询问其他工作人员，请稍等”

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多项选择题

当发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站时，对下列措施，你认为正确的做法有（）

A.主动告知其乘车方法，劝其尽快进站，不要在人多的地方聚集
B.上前了解情况，询问是否需要帮助
C.让聚集的乘客在乘客相对较少的地方等待
D.礼貌地提醒聚集的乘客尽量不要影响客流的正常进出
E.当发现聚集乘客存在非法团体的可能性时，及时报告上级

多项选择题

当遇到成人、身高超过标准的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，请其到售票处买票
B.若遇到刁难的乘客，可以寻求公安的配合
C.直接让儿童到标高处测量身高，告知家长已经到了买票的标准了
D.在入闸处设置易于吸引儿童注意力的卡通身高测量图案，引导儿童主动进行身高测量
E.若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合

多项选择题

在站厅发现携带大件行李的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯
B.礼貌地请乘客改乘其他交通工具
C.帮助乘客从扶梯到达站台
D.引导乘客从宽闸机进出站
E.请乘客再次接受安检