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当服务管理者不可调整服务能力时，可以利用排队来储存过度的需求。（）
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服务质量属于战略性管理要素。（）
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在服务接触中，起到能动作用的主体有三个：顾客、员工以及服务组织。（）
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顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程称为服务接触。（）
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