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判断题
服务的软件要素关键点是指客户反馈、服务规范标准。
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判断题
优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。
判断题
消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。
判断题
针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。
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