把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。A.投诉B.需求C.信息D.内容

单项选择题以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

学会倾听应该成为客服人员的（）。A.良好习惯B.自我要求C.组织纪律D.职业自觉

单项选择题学会倾听应该成为客服人员的（）。

处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。A.尊重的心理B.道歉的心理C.赔偿的心理D.同情的心理

单项选择题处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。