关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。A.附加服务B.核心服务C.便利服务D.信息服务

单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。A.发言者B.发怒者C.积极分子D.消极者

单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。A.条件B.赔偿C.规定D.态度

单项选择题过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。