首问责任制指客人只要打一个电话或者找到一个服务人员，即会得到全程服务，企业会帮助客人解决问题直至客人满意。

企业应不断创新服务，给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，提供个性化服务。

判断题企业应不断创新服务，给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，提供个性化服务。

规范是对服务细节的经验总结与提炼，当服务细节被企业纳入服务系统正式予以确认之后即为规范。

判断题规范是对服务细节的经验总结与提炼，当服务细节被企业纳入服务系统正式予以确认之后即为规范。

客人在消费服务产品以后，会产生一种可以清晰测定的心理体验，即客人满意度。

判断题客人在消费服务产品以后，会产生一种可以清晰测定的心理体验，即客人满意度。