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多项选择题

从策略层次上看，内部营销的目标是：通过制定（）、明确的规划程序，创造一种内部环境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.文化的方针指向
D.有效的绩效管理

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多项选择题
“顾客永远是对的”体现为（）

A.顾客所提的意见、抱怨应无条件满足
B.顾客的感受都是真实的
C.顾客的要求都是合理的
D.在顾客不满意和抱怨前，不偏听、不偏信员工的解释，不找任何借口
多项选择题
旅游饭店提供服务的基本依据是（）

A.客人的需求
B.客人的投诉
C.饭店服务标准
D.饭店的规章制度
多项选择题
“客人永远是对的”这一观念，就是要求旅游饭店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，具体主要体现在以下几个方面（）

A.充分了解自己的权限
B.充分理解客人的想法和心态
C.充分理解客人的误会
D.充分掌握饭店的服务标准
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