多项选择题

“顾客永远是对的”体现为（）

A.顾客所提的意见、抱怨应无条件满足
B.顾客的感受都是真实的
C.顾客的要求都是合理的
D.在顾客不满意和抱怨前，不偏听、不偏信员工的解释，不找任何借口

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多项选择题

A.客人的需求
B.客人的投诉
C.饭店服务标准
D.饭店的规章制度

多项选择题

A.充分了解自己的权限
B.充分理解客人的想法和心态
C.充分理解客人的误会
D.充分掌握饭店的服务标准

多项选择题

A.期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意
B.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，觉得物有所值，比较满意
C.期望值低，实际感受差，客人极大失望，十分不满意
D.期望值高，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉