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多项选择题
客服代表意见处理职责（）
A.安抚客户情绪，受理客户问题
B.对客户意见进行分类
C.跟踪业务部门处理进度，回事结果并回访客户
D.必要时汇报总经理
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多项选择题
一般投诉有哪些（）
A.对产品品质、售后、销售的一般性投诉
B.对保养、维修的效果不满意
C.对前台、车间人员或者客服人员服务态度、解释内容不满意
D.对保养、维修中涉及到价格不满意
E.对约定交车时间和实际交车时间的差异不满
多项选择题
投诉处理的基本步骤（）
A.道歉
B.倾听用户陈述
C.分析原因
D.探讨解决办法
E.说明解决问题的办法、并迅速处理
多项选择题
特约店店内重大投诉处理流程（）
A.获得信息/赶赴现场
B.控制事态
C.调查事件真相
D.积极、主动处理
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