多项选择题

属于大堂人员履职范围的是（）

A.当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
B.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
C.当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
D.主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

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多项选择题

下列描述在文明规范用语.三声服务中扣分的是（）

A.柜员请主管盖章时称呼主管X姐
B.客户办完业务离开网点时大堂人员称呼客户：美女慢走
C.使用礼貌用语送别客户
D.两名男员工互称“XX”哥

多项选择题

下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）

A.在客户面前不称呼小名
B.使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
C.引导员使用粤语与客户问好
D.客户面前不得称呼员工别名

多项选择题

下列描述在三姿规范中不扣分的是（）

A.引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜
B.大堂引导员指引手势五指张开
C.客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递
D.引导员以规范的站姿迎接客户