单项选择题

下列有关服务流程作用的表述中，（）是错误的。

A.流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B.流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入
C.流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D.流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

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单项选择题

A.做好服务的有形展示
B.注意把握定制化服务提供的时机
C.组织扁平化，减少沟通环节
D.加强员工培训，使员工更胜任工作

单项选择题

A.做好服务的有形展示
B.不乱承诺和隐瞒实情
C.组织扁平化，减少沟通环节
D.加强员工培训，使员工更胜任工作

单项选择题

A.客户感知和期望相一致时，服务质量合格
B.客户对服务人员的满意程度
C.客户的期望值大于感知值时，服务质量合格
D.企业认为符合高标准的服务