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单项选择题

过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。

A、主观
B、客观
C、内心
D、期望

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单项选择题

服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。

A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性

单项选择题

（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。

A、可靠
B、统一
C、优质
D、标准

单项选择题

卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

A、可靠性
B、优劣性
C、保证性
D、无形性

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