多项选择题

服务流程再造的本质特征包括（）。

A.出发点——顾客的需求，面向顾客
B.再造对象——企业的流程
C.主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D.目标——绩效的巨大飞跃
E.手段——工作程序再设计

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多项选择题

A.线性流程
B.订单流程
C.间歇性流程
D.非线性流程
E.非间歇性流程

单项选择题

A.流程
B.顾客
C.环境
D.定位

单项选择题

A.内部顾客
B.外部顾客
C.利润链数据库
D.以客为尊