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单项选择题

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

A.生产线法
B.顾客参与法
C.顾客接触法
D.信息授权法

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单项选择题
服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化
单项选择题
将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务
单项选择题
在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工
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